Política de reembolso
Última actualización: 4 de agosto de 2026
La presente política regula las solicitudes de retracto, cancelación, devolución, reembolso y garantía relacionadas con los productos comercializados por Borhe SpA.
Correo electrónico: info@borhe.cl
WhatsApp: +56 9 7456 4644
Sitio web: borhehornos.cl
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa chilena aplicable.
1. Naturaleza de los productos BORHE
BORHE fabrica hornos artesanales y profesionales. La mayoría de nuestros hornos son fabricados o intervenidos a pedido, de acuerdo con las especificaciones seleccionadas o aprobadas por cada cliente.
La personalización podrá comprender, entre otras características:
- Modelo y dimensiones.
- Color o diseño del mosaico.
- Revestimientos y terminaciones.
- Configuración a leña, gas o gas automatizado.
- Tipo de gas.
- Quemadores y accesorios.
- Base fija o con ruedas.
- Estructuras, modificaciones o adaptaciones especiales.
- Logotipos, colores corporativos u otros elementos solicitados por el cliente.
Para efectos de esta política, se distinguirá entre:
Productos personalizados
Son aquellos que hayan sido fabricados, configurados o intervenidos, total o parcialmente, conforme a las especificaciones, instrucciones o selecciones del cliente.
Productos estándar en stock
Son aquellos que se encuentren completamente fabricados antes de la compra, que se vendan sin modificaciones y respecto de los cuales el cliente no haya seleccionado características especiales.
El solo hecho de que un producto figure dentro del catálogo no significa necesariamente que sea un producto estándar, cuando su fabricación, revestimiento, combustible o terminación sea definida después de la compra.
2. Derecho a retracto en productos personalizados
De acuerdo con el artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496 y el Decreto N.º 52 del Ministerio de Economía, no procede el derecho a retracto respecto de bienes confeccionados o intervenidos conforme a las especificaciones del consumidor.
Por este motivo, los hornos personalizados fabricados por BORHE no podrán ser devueltos por simple arrepentimiento cuando hayan sido elaborados o modificados conforme a las características seleccionadas o aprobadas por el cliente.
Entre otras circunstancias, no procederá la devolución por:
- Cambio de opinión.
- Cambio de proyecto, vivienda, local o restaurante.
- Preferencia posterior por otro modelo.
- Elección incorrecta de una medida previamente aprobada.
- Falta de espacio o acceso en el lugar de destino.
- Falta de conexiones de gas, electricidad, ventilación o chimenea.
- Elección de un color, revestimiento o configuración posteriormente no deseada.
- Obtención de otro producto o proveedor a menor precio.
- Imposibilidad posterior de pagar el saldo.
- Decisión de no utilizar el horno.
- Retrasos causados por modificaciones solicitadas por el cliente.
- Falta de permisos o habilitaciones necesarias en el lugar de instalación.
Esta exclusión deberá ser informada al cliente antes del pago, junto con el precio y las características del producto.
La exclusión del derecho a retracto no limita la garantía legal ni los demás derechos del cliente cuando BORHE entregue un producto defectuoso, incumpla las especificaciones aprobadas o incurra en un incumplimiento legal o contractual.
3. Derecho a retracto en productos estándar
Cuando BORHE venda un producto estándar en stock, sin personalización ni intervención conforme a las especificaciones del cliente, este podrá ejercer el derecho a retracto cuando legalmente corresponda.
El retracto deberá comunicarse dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, escribiendo a info@borhe.cl o utilizando el mismo medio empleado para celebrar la compra.
El producto:
- No deberá haber sido instalado.
- No deberá haber sido encendido ni utilizado.
- No deberá encontrarse deteriorado por un hecho imputable al cliente.
- Deberá conservar sus piezas y accesorios.
- Deberá restituirse con sus manuales, certificados, etiquetas y elementos originales de embalaje, o su valor previamente informado, cuando corresponda legalmente.
No podrá ejercerse el retracto cuando el producto haya sido instalado o utilizado más allá de lo razonablemente necesario para su inspección y, como consecuencia de ello, no pueda volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas.
Cuando el retracto sea legalmente procedente, BORHE devolverá las cantidades abonadas sin efectuar retenciones prohibidas, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, dentro del plazo máximo legal de 45 días desde la comunicación del retracto.
El reembolso se efectuará preferentemente mediante el mismo medio de pago empleado en la compra. El plazo en que el dinero aparezca reflejado dependerá de la entidad bancaria, emisor de la tarjeta o plataforma de pago correspondiente.
4. Cancelación voluntaria de un pedido personalizado
La cancelación voluntaria de un pedido personalizado es diferente del derecho legal a retracto.
Aunque el retracto se encuentre excluido, el cliente podrá solicitar a BORHE que evalúe la cancelación voluntaria de su pedido.
La aceptación de la cancelación dependerá del estado real de fabricación, de los materiales adquiridos y de los trabajos realizados. Toda aceptación deberá constar por escrito.
Antes de comenzar la fabricación
Cuando BORHE todavía no haya adquirido materiales especiales ni iniciado trabajos destinados al pedido, podrá aceptar la cancelación y devolver las cantidades pagadas.
Si ya se hubieran generado costos directos, efectivos y no recuperables, estos podrán ser descontados previa información al cliente.
Después de comprar materiales o comenzar la fabricación
Cuando BORHE ya haya adquirido materiales, contratado servicios o iniciado trabajos, podrá aceptar la cancelación devolviendo únicamente el saldo que resulte después de descontar los costos efectivos y razonablemente vinculados con el pedido.
Podrán considerarse, entre otros:
- Materiales comprados especialmente para el producto.
- Mosaicos, revestimientos o terminaciones seleccionadas.
- Materiales cortados, mezclados, preparados o intervenidos.
- Mano de obra efectivamente ejecutada.
- Diseños o trabajos técnicos realizados.
- Componentes especiales adquiridos.
- Servicios contratados a terceros.
- Transporte, instalación o maquinaria reservada y no reembolsable.
- Comisiones de pago efectivamente cobradas a BORHE que no hayan sido restituidas.
- Otros costos directos y comprobables asociados exclusivamente al pedido.
BORHE entregará al cliente un resumen de los conceptos considerados para determinar el saldo disponible.
No se aplicará automáticamente un porcentaje fijo de penalización. La cantidad retenida deberá guardar relación con el estado real del trabajo y con los costos efectivamente incurridos.
Si los costos son iguales o superiores a las cantidades pagadas, podrá no existir saldo a devolver.
Producto terminado
Una vez que el horno haya sido terminado conforme a las especificaciones aprobadas, BORHE no estará obligado a aceptar su cancelación, cambio o devolución por razones personales del cliente.
Cualquier solución comercial excepcional deberá ser aceptada expresamente por BORHE y constar por escrito. Dicha excepción no constituirá una práctica permanente ni generará derechos respecto de otras compras.
5. Cambios solicitados durante la fabricación
Una vez aprobadas las especificaciones y comenzada la fabricación, cualquier cambio deberá ser solicitado por escrito.
BORHE evaluará si el cambio es técnicamente posible y podrá informar:
- Un costo adicional.
- Una modificación del plazo de entrega.
- La imposibilidad de reutilizar materiales ya adquiridos o intervenidos.
- La necesidad de emitir una nueva cotización.
El cambio solo se incorporará al pedido después de su aceptación escrita y del pago adicional correspondiente, cuando proceda.
6. Garantía legal de seis meses
Los productos nuevos vendidos por BORHE cuentan con la garantía legal establecida en la Ley N.º 19.496.
Cuando un producto presente una falla, defecto o falta de conformidad comprendida en la ley y no atribuible al cliente, este podrá ejercer, dentro de los seis meses siguientes a la recepción, las opciones que legalmente correspondan:
- Reparación gratuita.
- Cambio del producto.
- Devolución de la cantidad pagada.
El consumidor podrá elegir entre dichas opciones en los casos y condiciones establecidos por la legislación vigente.
La garantía legal no puede ser reemplazada, restringida ni condicionada por la garantía comercial de BORHE.
7. Procedimiento para solicitar la garantía
Para solicitar la garantía, el cliente deberá escribir a:
Correo: info@borhe.cl
WhatsApp: +56 9 7456 4644
Deberá proporcionar, en la medida de lo posible:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Boleta, factura, comprobante de pago u otro antecedente que permita acreditar la compra.
- Modelo del horno.
- Fecha de recepción.
- Descripción de la falla.
- Fotografías o videos.
- Información sobre la instalación y forma de uso.
Las fotografías y videos se solicitan para facilitar una evaluación inicial, pero no reemplazan una inspección técnica cuando esta sea necesaria.
Por las dimensiones, peso y características de los hornos, BORHE podrá coordinar una inspección presencial o remota para determinar el origen y alcance de la falla.
Esta evaluación no podrá emplearse para impedir o retrasar injustificadamente el ejercicio de la garantía legal.
Cuando sea necesario efectuar una reparación, retiro, traslado o inspección, BORHE coordinará con el cliente el procedimiento aplicable considerando las características del producto y la solución que legalmente corresponda.
8. Garantía comercial BORHE de un año
Además de la garantía legal, BORHE otorga una garantía comercial voluntaria de 12 meses contados desde la recepción del horno, aplicable exclusivamente a su infraestructura estructural.
Esta garantía comercial es adicional y no reemplaza ni reduce la garantía legal.
Cobertura de la garantía comercial
La garantía comercial cubre defectos de fabricación atribuibles a BORHE que afecten:
- Estructura principal del horno.
- Cúpula o cuerpo estructural.
- Base o estructura metálica fabricada por BORHE.
- Uniones estructurales incorporadas originalmente.
- Integridad funcional de la infraestructura fabricada por BORHE.
La cobertura dependerá de una evaluación técnica que determine que el daño tiene su origen en un defecto de fabricación.
Componentes no cubiertos por la garantía comercial estructural
La garantía comercial de un año no se extiende automáticamente a:
- Quemadores.
- Válvulas.
- Reguladores.
- Controladores.
- Termocuplas.
- Motores.
- Instalaciones eléctricas.
- Sistemas electrónicos.
- Termómetros.
- Solenoides.
- Accesorios suministrados por terceros.
- Mosaicos, pinturas, fragües y terminaciones estéticas.
Estos elementos conservarán los derechos derivados de la garantía legal y, cuando corresponda, la garantía particular ofrecida por su fabricante.
Condiciones de la garantía comercial
Para acceder a la garantía comercial, el horno deberá:
- Haber sido instalado conforme a su ficha técnica.
- Haber cumplido correctamente el proceso de secado y curado.
- Haber sido utilizado conforme a las instrucciones de BORHE.
- Usar el combustible, regulador y presión de gas especificados.
- Contar con chimenea y ventilación adecuadas.
- Mantener las distancias y condiciones de seguridad informadas.
- No haber sido modificado, desarmado, perforado o reparado por terceros no autorizados.
- Haber recibido las mantenciones razonablemente necesarias.
- No haber sido trasladado, golpeado o manipulado de manera inadecuada después de la entrega.
Las conexiones o modificaciones de instalaciones interiores de gas deberán ser ejecutadas o revisadas por un instalador autorizado por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles cuando corresponda.
Exclusiones de la garantía comercial
La garantía comercial no cubre daños causados por:
- Uso contrario al manual o ficha técnica.
- Curado incorrecto, incompleto o acelerado.
- Exposición del horno a temperaturas elevadas durante el curado.
- Instalación defectuosa realizada por el cliente o terceros.
- Intervención, modificación o reparación no autorizada.
- Uso de reguladores, presiones o combustibles incorrectos.
- Conexiones de gas o electricidad inadecuadas.
- Chimeneas obstruidas o mal instaladas.
- Falta de ventilación.
- Humedad permanente, inundación o filtraciones.
- Golpes, caídas o daños durante traslados posteriores.
- Uso de productos químicos o abrasivos no recomendados.
- Falta de limpieza o mantención.
- Desgaste normal.
- Daños originados en pisos, fundaciones o estructuras ajenas a BORHE.
- Hechos atribuibles al cliente, instalador, transportista o terceros.
- Caso fortuito o fuerza mayor.
Las pequeñas fisuras superficiales producidas por la expansión y contracción normal de los materiales refractarios serán evaluadas técnicamente. Cuando no comprometan la seguridad, estructura ni funcionamiento del horno, no constituirán por sí solas un defecto cubierto por la garantía comercial.
Estas exclusiones se refieren únicamente a la garantía comercial adicional y no limitarán la garantía legal cuando la falla no sea imputable al consumidor.
9. Reembolsos
Los reembolsos aprobados serán efectuados preferentemente mediante el mismo medio utilizado para pagar.
Los plazos de acreditación dependerán del banco, emisor de la tarjeta o plataforma de pago.
Cuando exista una devolución por garantía legal, retracto legalmente procedente o incumplimiento imputable a BORHE, se aplicarán los derechos y plazos establecidos por la legislación vigente.
Cuando exista una cancelación voluntaria de un pedido personalizado, el reembolso se efectuará después de:
- La aceptación escrita de la cancelación.
- La detención efectiva de la fabricación.
- La determinación de los costos incurridos.
- La emisión de la liquidación correspondiente.